Pengertian Kepuasan Pasien, Manfaat, Cara Mengukur & Faktornya – Pada pembahasan kali ini kami akan menjelaskan tentang Kepuasan Pasien. Meliputi pengertian, manfaat, cara mengukur dan faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dengan pembahasan lengkap dan mudah dipahami.
Daftar Isi
Pengertian Kepuasan Pasien, Manfaat, Cara Mengukur & Faktornya
Untuk lebih detailnya silakan simak ulasan dibawah ini dengan seksama.
Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan menurut Pohan (2013) adalah keluaran atau outcome layanan kesehatan. Dengan seperti itu kepuasan pasien bisa diartikan sebagai satu tujuan dari peningkatan mutu kualitas layanan kesehatan. Kepuasan pasien didefinisikan juga suatu tingkat perasan pasien yang muncul sebagai akiabt dari kinerja layanan kesehatan yang didapatkannya sesudah pasien membandingkan dengan apa yang menjadi harapannya.
Manfaat Mengukur Kepuasan Pasien
Manfaat dari pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan Astuti (2006) adalah sebagai berikut:
- Menjadi tahu kekurangan setiap tingkat kelemahan penyelenggaraan pelayanan.
- Menjadi tahu kinerja penyelenggaraan pelayanan yang sudah dijalankan oleh unit pelayanan.
- Dapat dijadikan bahan penentuan kebijakan yang harus diambil dan usaha yang harus dilakukan.
- Menjadi tahu indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik terhadap lingkungan pemerintahan pusat dan daerah
- Menjadi pemacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam usaha meningkatkan kinerja pelayanan.
- Untuk masyrakat bisa mengetahui gambaran mengenai kinerja pelayanan unit yang berkaintan.
Cara Mengukur Kepuasan Pasien
Menurut Muninjaya (2013), mereka yang membeli atau mempergunakan produk atau jasa pelayanan kesehatan dinamakan dengan pelanggan atau customer. Kemudian menurut Kotler dalam Nursalam (2011) terdapat beberapa cara mengukur kepuasan pelangga atau pasien antara lain:
- Sistem Keluhan dan Saran
Misalnya kotak saran pada lokasi strategis, kartu pos berprangko, sambungan telepon bebas pulsa, website, email dan lain sebaginya. - Survei Kepuasan Pelanggan
Baik melalui pos, telepon, email ataupun secara bertatap muka langsung - Ghost Shopping
Salah satu bentuk observasi yang menggunakan jasa orang yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk melakukan pengamatan aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk. - Lost Customer Analysis
Adalah melakukan hubungan atau mewancarai pelanggan yang sudah beralih dalam rangka memahami penyebab dengan menjalankan perbaikan pelayanan.
Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Sangadji dan Sopiah (2013) menyatakan terdapat beberapa faktor yang menjadi pengaruh kepuasan pasien diantaranya adalah:
- Karakteristik Pasien
Faktor yang menentukan tingkat pasien atau pelanggan oleh karakteristik dari pasien itu sendiri, yang adalah ciri-ciri seseorang atau kekhasan seseorang yang menjadi pembeda orang yang satu dengan orang yang lain. Karakteristik itu dalam bentuk nama, umur, jenis kelamin, latar belakang pendidikan, suku bangsa, agama, pekerjaan dan lain sebagainya. - Sarana Fisik
Dalam bentuk fisik yang bisa dilihat seperti gedung, perlengkapan, seragam pegawai dan sana komunikasi - Jaminan
Pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat bisa dipercaya yang ada pada perawat - Kepedulian
Mudahnya dalam membangun komunikasi baik antar pegawai dengan klien, perhatian pribadi dan bisa memahami keperluan pelanggan. - Kehandalan
Kemampuan dalam memberikan suatu pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat serta memberikan kepuasan.
Sedangkan menurut Budiastuti (2002) menyatakan bahwa pasien dalam memberikan evaluasi kepausan terhadap jasa diterima terdapat beberapa faktor yaitu:
- Kualitas Produk atau Jasa
Pasien akan merasakan kepuasan jika hasil evaluasi mereka menggambarkan bahwa produk atau jasa yang dipakai berkualitas. Persepsi konsumen kepada produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yakni kenyataan kualitas produk atau jasa yang sebenarnya dan komunikasi perusahaan utamanya iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. - Kualitas Pelayanan
Sangat berperang penting dalam industri jasa. Konsumen dalam hal ini adalah pasien akan merasakan kepuasan jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diinginkan - Faktor Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin jika orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang telah memiliki pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi - Harga
Harga adalah aspek penting, tetapi yang paling penting dalam penentuan kualitas untuk mencapai kepuasan pasien. Walaupun begitu elemen ini menjadi pengaruh pasien dari sudut harga yang dikeluarkan. - Biaya
Memperoleh produk atau jasa, pasien yang tidak mengeluarkan uang tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk memperoleh jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Demikianlah telah dijelaskan tentang Pengertian Kepuasan Pasien, Manfaat, Cara Mengukur & Faktornya. Semoga dapat menambah wawasan dan pengetahuan kalian. Terimakasih telah berkunjung dan jangan lupa untuk membaca artikel lainnya.
